Förra fredagen annonserade Pär Lernström ut att den här veckans Idol skulle gästas av min tonårsdotters stora idoler, Little Mix. Dottern spenderar det mesta av sin fritid på sitt rum, sjungandes i kör med de fyra brittiska tjejerna, och jag insåg att det bara var att åka till Stockholmsmässan igår kväll i hopp om att någon ville sälja sina biljetter. Till konserter och finaler har alltid någon köpt upp ett flertal biljetter som de säljer dyrt utanför, men till gårdagens tillfälle var biljetterna slutsålda redan innan det blev känt att Little Mix skulle dit, till barnfamiljer. Utanför Idols ingång stod tolv tonårstjejer som hoppades på att få se sina stora idoler, inte Idols idoler, utan de andra, de som de har älskat i flera år.
Vakten frågade snällt vad tjejerna ville – de hade ingen biljett, men hoppades på att få komma in ändå. Men nej, när alla var på plats, stängde de dörrarna och tjejerna stod kvar. De kom ut med två biljetter under insläppet från familjer som lämnade in dem oanvända, och kvar stod tio tjejer som älskar Little Mix. Personalen som tog emot biljetter i dörren var obevekliga. Ingen som inte har biljett kommer in. De var till och med ute till sist och småhånade tjejerna – ‘Vad vill ni då? Vill ni komma in?’. Kanske att TV4 och Idol skulle ha diskuterat i förväg om de skulle kunna skapa plats för ett maxantal fans om det dök upp några utanför? Kanske att de skulle ha funderat över hur man skapar en god upplevelse för så många som möjligt… nu blev det en kall och tråkig upplevelse för de mest engagerade och ivriga besökare de hade.
Dålig företagskultur eller dålig kunskap om sådan kan göra att företag missar chanser som hänger gratis framför näsan på dem. Min ambition när jag jobbar med mina team är att de helt självständigt ska kunna ta beslut som främjar företaget. Det kan de genom att veta vad vi står för, vad vi vill uppnå och vilka möjliga ramar vi har att göra det inom. För ett par veckor sedan fick jag ett mejl från en assistent till en gravt rörelsehindrad flicka som ofta och länge tittade på barnkanalen. Särskilt ett program, Greta Gris, älskade hon. Hon kunde med hjälp av sin specialwebbläsare tabba sig fram i vår barnspelare hela vägen till programmet, men hon kunde inte få programmet att starta på egen hand, utan var då tvungen att ropa på sin assistent varje gång. Ganska tråkig upplevelse.
Jag kollade med teamet om det fanns något vi kunde göra för att hjälpa henne, om det inte kostar oss mer än en eller två timmar arbete, är det helt klart värt att försöka – för hennes skull, för vår egen glädje att kunna hjälpa andra och för företagets varumärkes skull. Vi la in storyn i vår backlog och en vecka senare kunde vi mejla assistenten en lösning. Flickan blev glad och får en god upplevelse av barnkanalen för en lång tid framåt.
Veckan därpå kom ett nytt mejl, vi hade släckt ner gamla bolibompa-klipp som länge legat dolda, endast tillgängliga på direktlänk. Det var kaos hemma hos en autistisk pojke för att vi hade tagit bort klippen. Nu behöver inte jag vara där och ta emot det mejlet, utan teamet lägger in storyn och kollar om det tar dem omkring en timme för att hjälpa pojken. Det kunde de. Pojken och hans brukare blev glada och har en god upplevelse av barnkanalen för ett bra tag framåt.
Det känns bra i hjärtat varje gång vi gör våra användare extra glada, när vi ger dem det lilla extra vi kan för att de ska få en bra upplevelse och i förlängningen tror jag att den typen av små saker är värdefulla för varumärket. Det är långt ifrån allt som vi kan hjälpa till med, ibland är det för dyrt, ibland förstör det för många andra, ibland ingår det inte i vårt företags uppdrag eller värderingar och ibland hinner vi helt enkelt inte, men går det, så ska alla vilja uppnå samma sak – en bra upplevelse för så många som möjligt.
Malin Ströman 